PATIENT OPINION: Empoderamiento al cliente para
beneficio común en el sector salud por medio de la Web 2.0
¿Cuántas veces no nos hemos encontrado con un buzón de
quejas y sugerencias en restaurantes, comercios grandes y pequeños, bancos,
hospitales, empresas que ofrecen servicios, etc.? Si le preguntáramos a usted
que con qué frecuencia suele depositar su felicitación o queja dentro de este
tipo de buzones en alguno de los lugares mencionados, ¿qué respondería?.
Seguramente, muchos nos detenemos a hacerlo debido a
que no sabemos a dónde llegan nuestros comentarios, quién los lee y bajo qué
criterio, y por último, si realmente se hace un esfuerzo para capitalizar las
ideas de nosotros los clientes. De esta manera, se disminuye nuestro ánimo de
participación en este tipo de situaciones, donde la voz del cliente, es el
mejor elemento para mejorar el servicio y así alcanzar mejores posiciones en
los mercados.
Queremos compartirles acerca de un caso en el ámbito
de la salud, que se han dado a la tarea de darle un impacto real a los ya
trillados: “felicitaciones, quejas y sugerencias”. Se trata del portal web: Patient Opinion “… en donde pacientes del National Health
Service (NHS) británico tienen la opción de compartir sus experiencias e
historias personales relacionadas con su sistema sanitario” (La nueva
sanidad y los nuevos pacientes en la web 2.0) .
“Patient Opinion utiliza los instrumentos de la Web
2.0 para lograr un mayor impacto en el sistema sanitario gracias a la opinión de
los pacientes y su entorno, dando lugar a cambios y mejoras. Esto aparece recogido
en el propio portal en páginas donde se observa cómo el propio NHS está atento
a lo que la gente dice y perfecciona sus servicios en función de los
comentarios recibidos”.
Esta herramienta que basa su funcionalidad en la Web
2.0, permite que la gente comparta la historia de lo que le pasó a ellos o
alguien de su familia cuando estuvo enfermo y sugieren ideas sobre cómo mejorar
el servicio.
¿El impacto? De los comentarios recogidos en el
portal, alrededor del 50% son positivos, 25% son críticos y el otro 25% mezcla
a los dos. Con esto dicho, merecen un reconocimiento los creadores de esta iniciativa, pues se
cierra correctamente el círculo de comunicación entre sistema sanitario y
paciente donde el “… proceso es público y transparente, por lo que el hospital
es el primer interesado en hacer visible su reacción frente a las sugerencias”.
(La nueva sanidad y los nuevos pacientes en la web 2.0)
Por último, mencionar que este portal no se financia
de las empresas publicitarias, como suele suceder en mucho de los casos, sino
que son las mismas suscripciones de los hospitales y entes proveedores de
servicios sanitarios que le van dando vida a este portal.
Sin duda alguna, este proyecto es una expresión de
superación constante porque finalmente es el cliente-paciente quien abre debate
para que críticamente se alcancen resultados más precisos y procedimientos más
eficientes. Enhorabuena.
Para explorar el portal y constatar lo que hemos
publicado, aquí les dejamos la liga: https://www.patientopinion.org.uk/
REFERENCIAS
La nueva sanidad y
los nuevos pacientes en la web 2.0.
(s.f.). Recuperado el 12 de marzo de 2013, de
http://static.diariomedico.com/docs/2010/07/12/sanidad_pacientes_web_2_0.pdf
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